Houden de verkoopstrategieën van de banken genoeg rekening met de klant?

Vertrouwen is essentiëel in de relatie tussen een klant en een financiële medewerker. De medewerker moet een win-win situatie creëren waarbij hij een evenwicht tot stand brengt tussen het belang van de klant en de commerciële doelstellingen van zijn opdrachtgever. Hierbij mag hij nooit de wettelijke bepalingen, die de klant beschermen, uit het oog verliezen.
Dit is een complex proces waarvan de resultaten niet altijd en alleen van de verkoopcijfers kunnen afgelezen worden.

Doordat de jongste jaren het klantenbestand binnen de financiële instellingen duidelijk gesegmenteerd werd, hebben ook de financiële adviseurs zich gespecialiseerd in een specifiek klantenprofiel. Dit komt de kwaliteit van het klantenadvies zeker ten goede.

Weten wat geschikt is voor de klant

De belegger wordt in België en Europa beschermd door diverse regels en wetten. Het moratorium op de commercialisering van bijzonder ingewikkelde financiële producten is daar een voorbeeld van. De sector heeft vrijwillig dat moratorium onderschreven om geen gestructureerde producten te commercialiseren die door de Autoriteit voor Financiële Diensten en Markten (FSMA) als bijzonder ingewikkeld worden omschreven.

Ook de MiFiD-regels beogen een betere bescherming van de belegger. MiFiD voorziet dat een financieel adviseur geen beleggingsproducten mag verkopen aan een klant als die niet stroken met zijn beleggersprofiel. Er bestaat geen discussie over de doelstelling van MiFID. Maar de vraag kan wel rijzen of de manier waarop het beleggersprofiel wordt opgesteld niet te veel ruimte laat voor interpretatie. Elke financiële instelling kan immers vrij de vragenlijst opmaken die bepaalt bij welk profiel een klant wordt opgedeeld.

Weten wat je verkoopt

Alle bevraagde instellingen geven opleiding aan hun verkooppersoneel over hun productaanbod. 72% van de sector (11 van de 19 bevraagde instellingen) traint zijn personeel om een overmatige schuldenlast bij hun klanten te voorkomen, 37% (3 van de 19 bevraagde instellingen) biedt programma’s aan om de mentale capaciteit van klanten te kunnen beoordelen wanneer zij een financiële beslissing nemen. 60% (6 van de 19 bevraagde

instellingen) onder hen biedt opleidingen aan over duurzame producten zoals maatschappelijk verantwoorde investeringen of groene kredieten.

Ook Febelfin Academy, het opleidingsinstituut van de financiële sector, biedt een cursus aan over ethiek en verkooptechnieken: ‘Hoe een duurzame vertrouwensrelatie met uw klanten op te bouwen in de nieuwe financiële wereld?’.

Vergoeding in functie van verkoop

Een aantal financiële instellingen heeft in het verleden de verkoop van beleggingsproducten gestimuleerd met beloningen voor de verkopers. De financiële crisis heeft de instellingen opnieuw back to basics gedwongen en de klemtoon terug naar spaardeposito’s gebracht. Maar er zijn nog steeds beleggingsproducten met daarachter een verkoopstrategie.

Bij 97% van de financiële instellingen (17 van de 19 bevraagde instellingen) bestaat het loon van het verkooppersoneel uit een vast en een variabel deel, afhankelijk van de functie.

Personeel in departement retail krijgt in 87% van de gevallen (6 van de 17 bevraagde instellingen) een variabel loon van minder dan 10%. Bij 4% (5 van de 17 bevraagde instellingen) is dit tussen 10% en 25% zijn. Bij personeel in het departement trading is het variabel loon in 22% van de gevallen (5 van de 17 bevraagde instellingen) minder dan 25% van het totale salaris. Bij 70% (5 van de 17 bevraagde instellingen) bedraagt het variabel loon tussen 25% en 75% van het totale loon. In één bevraagde instelling kan het variabel loon oplopen tot 150%.

Een variabele vergoeding is vooral afhankelijk van de resultatenrekening van de bank, de P&L (profit and loss). Bij 53% van de sector (5 van de 19 bevraagde instellingen) spelen ook sociale, ethische en ‘groene’ waarden, zoals bijvoorbeeld klantentevredenheid, een rol.

Verzekeren dat de verkoopstrategieën van de financiële instellingen in de toekomst niet meer ontsporen, is de uitdaging voor de toekomst.